Comunicación y resolución de conflictos (página 2)

En este proceso intervienen dos
componentes:

1) Un componente digital: el
lenguaje, lo verbal, «lo dicho»…

2) Un componente analógico:
todo lo que da cuenta de la peculiar emergencia de «lo
dicho»…

a./ Lo para-lingüístico o
extra-lingüístico, lo no-verbal; esto es,
«cómo» dice lo que dice, «de qué
manera» lo dice.

b./ Lo contextual; ya sea que lo
consideremos desde el contexto de emisión
(«quién lo dice») o de recepción
(«a quién lo dice»), y ésto a su vez
dicho «desde» qué circunstancias…

El componente analógico es muy
importante, porque las palabras nunca alcanzan para decir
«todo» lo que queremos decir… lo cual se expresa a
través de los componentes analógicos. Por eso el
mediador Carlos Sluzki llamaba la atención sobre la
importancia de estos componentes en la comunicación,
diciendo con humor que «a los componentes analógicos
los carga el diablo» (Conferencia con Sara Cobb, Bs.As.
1996). En efecto, las mismas cosas dichas (expresadas en el mismo
código lingüístico) tienen diferentes sentidos
en distintos contextos.

Dada la complejidad de los procesos
comunicacionales, se advierte en los estudios sobre
«comunicación» todo un haz de puertas y
pasillos que dan acceso a otras zonas del campo
problemático. Para los intereses de este Taller
señalaremos muy someramente algunos de los modelos
más destacados entre los muchos que han sido propuestos
para comprender los fenómenos de comunicación
humana. Si observamos con detenimiento, veremos que cada uno de
estos modelos subraya algún aspecto de importancia para
ayudarnos a comprender más profundamente qué ocurre
exactamente cuando nos comunicamos… ya sea que logremos
comunicarnos satisfactoriamente o que nuestra comunicación
resulte conflictiva.

En una apretada síntesis, vamos a
puntualizar dos grandes grupos de modelos:

1) Los modelos más rígidos y
esquemáticos.

2) Los modelos que complejizan la
problemática de la comunicación.

1) Modelos
esquemáticos.

Son los más sencillos y
lineales.

Surgen en USA a mediados del siglo XX,
después de la segunda Guerra mundial y en el marco de lo
que se  conoce como la Mass Communication
Research.

En general, construidos sobre el enfoque
de Harold Lasswell, plantean los «elementos
mínimos e indispensables» para un
circuito de comunicación: emisor, mensaje,
canal, receptor, efecto.

Desde este enfoque, Shannon y
Weaver igualan la comunicación humana y
mecánica, como si ésta sólo
consistiera en la «transmisión de
información» desde un emisor activo a un receptor
pasivo que nada más decodifica lo que recibió
codificado. El emisor «inyecta» un mensaje al
receptor. Cuando hay dificultades de comunicación, cuando
se resiente la efectividad del mensaje en el receptor,
ello se debe a la presencia de un cierto nivel de
«ruido» que distorsiona el mensaje. Pero tal
«ruido» no es sino un inconveniente
técnico en el canal que vehiculiza el mensaje y media
la comunicación.

Wilbur Schramm toma el modelo de Shannon y Weaver, pero da un paso
más… señala que los procesos de
codificación y de decodificación, se remiten a
un campo de experiencias que no son del todo
coincidentes. El encuentro de esos campos define una
«zona de intersección» en la cual acontece la
comunicación, pero ya no como un proceso de mera
transmisión de un mensaje, sino como un proceso de
significación; es decir, de
«interpretación», en el cual inciden varios
factores más allá del mero código. En su
concepción (todavía de matriz conductista),
conocida como «la tuba de Schramm», la
información circula y no es un proceso lineal… Es
también importante su concepto de «feedback»,
según el cual la información ha de tener
«retorno» al emisor, dándole así una
percepción de los efectos ocasionados por el mensaje y
permitiéndole, en consecuencia, nuevos ajustes para la
emisión ulterior.

2) Modelos
complejizadores.

Para Roman Jakobson "preocupado por
las relaciones de las partes con el todo (estructuralismo)" la
comunicación reviste diversas
funciones… En un proceso comunicacional,
el emisor transmite al receptor una información acerca
de algún «referente» (función
referencial: predominio del mensaje o del contenido). Y en
esta transmisión se establece contacto y se crean
lazos sociales (función fática: predominio del
canal o del medio). Pero el mensaje no tiene una
relación «transparente» con el referente, sino
que se vuelve «opaco»; en términos del propio
Jakobson: «el paradigma se proyecta sobre el
sintagma» (función poética: predominio del
modo en que está construido el mensaje).

Mijail Bajtin tiene un planteo menos abstracto que Jakobson y piensa en
la circulación dialógica de la
palabra en la interacción discursiva concreta; esto es, en
la relación con el contexto en una situación
dada… En efecto, el diálogo es como una
polifonía intertextual. Es una
poli-fonía en tanto que, en un determinado contexto
comunicativo, se invocan e involucran entre sí
diversos discursos ya existentes sobre la realidad. Y la
inter-textualidad señala que todo texto (o todo lo
dicho) está en permanente diálogo con otros textos
(o con los dichos de otros). La significación, entonces,
se construye recuperando esas  referencias a otros textos
subyacentes al discurso. Según Bajtin, la palabra de
cada hablante está llena de la voz ajena, y sin
«el otro» es palabra vacía. Lo que cada
quien dice es la última palabra que emerge del eco de las
voces del pasado que resuenan en la vivencia actual de cada
quien. El énfasis está aquí puesto en la
forma en que los discursos y las palabras son fenómenos
sociales complejos que sólo pueden ser analizados en
relación con las situaciones, los contextos y las
esferas de actividad en las que son puestas en juego.

Otro autor, Barnlund, propone un
«modelo transaccional» de la
comunicación según el cual toda vez que las
personas se comunican, están continuamente
ofreciendo definiciones de ellos mismos y
respondiendo a las definiciones de los otros que ellos
perciben. Así, todo acto comunicativo (cara-a-cara)
conlleva un intento de regulación y control de la
propia imagen, en adecuación eficaz a lo que se supone
que la situación exige. En este proceso siempre
intervienen seis personas:

A) En un sujeto:

1./ Quien uno cree que uno mismo
es.

2./ Quien uno cree que el otro
es.

3./ Quien uno cree que el otro cree que
uno es.

B) Y en el otro sujeto, las mismas
tres…

Aunque la de Barnlund es una
formulación simplificada, ha sido Erving Goffman
(interaccionismo simbólico) quien ha
señalado que en la interacción cara-a-cara el
sujeto intenta definir y ajustar permanentemente su
«sí mismo» (self) a través de su
relación con «el otro», elaborando para ello
un posicionamiento discursivo no necesariamente consciente
que, como «acción estratégica», es una
suerte de «puesta en escena» en función de las
expectativas sobre los registros que el otro haga de nosotros. Se
ha de aclarar que esta interacción es tan convencional
como los signos del lenguaje, pues hay leyes
implícitas que nos rigen en todo y nos hacen
«jugar roles» sociales.

Lo decisivo en toda interacción
cara-a-cara, entonces, es el empeño en definirnos a
nosotros mismos posicionándonos en relación con
la situación concreta en la que nos encontramos
inmersos en la vida cotidiana.

Finalmente, cabe mencionar a Paul
Watzlawick, quien presenta un «modelo orquestal»
de comunicación en oposición al «modelo
telegráfico» de Shannon y Weaver. El de Watzlawick
es un modelo pragmático de comunicación;
esto es, que atiende a la relación e
interacción entre los sujetos, más que a la
mera transmisión de información. En la
interacción, los sujetos definen identidades y roles que
permiten entender la comunicación como un proceso complejo
que considera otras facetas además de la
transmisión de información.

El aporte más notorio de su
propuesta puede sintetizarse en sus conocidos cinco axiomas
exploratorios de la comunicación, a saber:

1) No es posible no
comunicarse.

Toda conducta es
comunicación. Toda conducta de uno es significativa para
otro. Y es imposible no comportarse.

2) Toda comunicación tiene un
aspecto de contenido y un aspecto relacional…

Este axioma nos devuelve al modelo
transaccional de Barnlund, que Watzlawick denomina como
meta-comunicacional, porque comunica cosas sobre la
comunicación misma.

3) La naturaleza de una relación
depende de la puntuación de secuencias de
comunicación entre los comunicantes.

Puntuación es el anclaje de
un sentido compartido para la relación entre los
participantes.

No es posible establecer un fin en el
flujo incesante de la comunicación, porque no podemos
dejar de comportarnos; pero los comunicantes definen el modo de
comunicarse ajustándose a lo que ellos creen que es la
puntuación existente. Hay conflicto cuando difieren en la
puntuación implícita.

4) Los seres humanos se comunican tanto
digital como analógicamente…

El componente digital de la
comunicación posee una sintaxis lógica precisa,
pero carece de semántica en la relación concreta.
El analógico tiene semántica, pero no una sintaxis
para la definición inequívoca de la
relación. El contenido, entonces, se transmite
preponderantemente de manera digital, y la relación
de manera analógica.

5) Todos los intercambios
comunicacionales son simétricos o complementarios,
según que estén basados en la igualdad o en la
diferencia.

Los intercambios simétricos tienden
a igualar la conducta recíproca (bondadosa,
agresiva, débil, indiferente). En los complementarios hay
un posicionamiento bipolar (superior o primario / inferior
o secundario), por ejemplo padre e hijo, maestro y alumno, etc.
Ese posicionamiento es establecido desde el contexto
cultural. Las relaciones simétricas suelen situarse
más cerca de la conflictividad, pues la igualación
recíproca tiende a rigidizar las
posiciones…

Para Paul Watzlawick, siguiendo a su
maestro Gregory Bateson, la comunicación no es
tanto una disciplina específica, sino un lugar
desde el cual entender el conjunto de los fenómenos de la
vida humana. De hecho, los «axiomas» pretenden dar
cuenta del total de los contactos entre los seres humanos;
contactos que resultan ser la forja donde las personas se
definen como tales. La lógica de estos intercambios se
configura como una lógica de sistemas, donde las
personas resultan elementos que se organizan de acuerdo a una
estructura flexible y situada. Esta flexibilidad y
situacionalidad constituyen los elementos que delinean el
carácter «pragmático» del enfoque de
Watzlawick.

También hemos dicho que su enfoque
ha sido denominado «modelo orquestal»,
y esta analogía de la orquesta ha sido propuesta
con la finalidad de hacer comprender cómo cada
individuo participa en la comunicación, en
contraposición al «modelo telegráfico»
que define a los comunicantes como origen (emisor) o fin
(receptor) de la comunicación.

El modelo orquestal vuelve a ver en la
comunicación el fenómeno social, ve una
gramática del comportamiento que cada uno utiliza en sus
intercambios con el otro; pone a la luz el sentido más
genuino de la palabra comunicación: puesta en
común, participación,
comunión…

Finalmente, desde otro lugar, podemos
abrir más estas consideraciones afirmando que la
disposición para poder comulgar con el otro es abrirnos
a la otredad…

Esta apertura significa mantener una
disposición auscultante que implica «salir de
uno mismo al encuentro del otro que nos
interpela», que reclama nuestro yo. Este encuentro se
habilita cuando brindamos al otro un espacio de silencio
en el que su palabra tiene cabida en nosotros. Esto supone
escuchar activamente al otro, para que el logos que
en él se dice venga a decirse en nosotros como
dia-logo.

Guardar el silencio, supone un
acallar-me… Decimos «guardar» y no
«hacer» silencio, porque el silencio no es algo que
hacemos, es algo que surge solo cuando cesamos de
«hacer» ruido.

¿Cómo lograr la
emergencia del silencio?

1) Bajando el volumen de la «voz
interna», para poder oir la voz del otro en su otredad y
así poder acogerlo, custodiándolo en su apertura…
sin juzgarlo, sin apurar consejos. Se trata de entender lo que el
otro dice y comprender por qué lo dice del modo como lo
dice. Es dejar ser al otro.

2) Trascendiendo la propia subjetividad
replegada en sí, a-tendiendo a lo que queda sin decirse en
lo que el otro dice… Abriéndonos camino por entre los
dichos del otro mediante «preguntas».

3) Acompañando sus palabras
«parafraseando» lo que el otro nos dice, con el
objetivo de comprender su punto de vista, aunque no lo
suscribamos.

Todo esto tiene su traducción en
herramientas concretas que nos ayudarán a poder
comunicarnos dialogando o, mejor, co-laborando para el
mutuo entendimiento.

Una comunicación
eficaz…

A) Si tenemos dos orejas y tan
sólo una boca, es porque deberíamos escuchar
más y hablar menos.  

Las habilidades de comunicación no
sólo sirven a la solución de conflictos, sino
también al cultivo de la autoestima, a la formación
de una actitud respetuosa y a una mejor disposición para
escuchar atentamente. Escuchar con atención
significa abrirse a lo que el otro dice, lo cual se
manifiesta, por ejemplo, en:

1) Mirar a la persona con quien estamos
hablando.

2) Poner atención a lo que
está diciendo. Estar atento, fijarse en lo que se
está escuchando, requiere cierta actividad por parte de
quien escucha.

3) Escuchar sin interrumpir hasta que el
otro termine de hablar. Escucharlo también con el cuerpo:
la mirada, la postura, los gestos de las manos, brazos, cabeza o
cualquier contacto físico.

4) Esmerarse por entender el punto de
vista de la otra persona. También animar al otro a
hablar, incluso con gestos de la cabeza y con las manos,
mostrando que uno está dispuesto a escucharlo.

5) Prestar atención a cómo
lo está diciendo; es decir, al lenguaje corporal y al tono
de voz de la persona. Esto con el objetivo de buscar pistas para
saber lo que el otro siente.

6) Hacer preguntas para aclarar y promover
el mutuo entendimiento.

7) Acompañar los dichos del otro
parafraseando lo que se acaba de escuchar, en forma modificada y
con sus propias palabras.

8) Escuchar reflexivamente.
Reconocer la importancia de los sentimientos del otro: «tu
sientes… (sentimiento), cuando… (el hecho)». La
reflexividad supone una actitud de compromiso que evita actitudes
o conductas de huida o desinterés. Es necesario aprender a
escuchar no sólo «porque…» nos interesa el
tema, sino incluso «a pesar de…»; es decir, a
pesar de si el otro habla muy de prisa o
monótonamente, si utiliza un lenguaje difícil, si
no estructura bien las frases, etc. Escuchar a pesar de
los impedimentos.

En la comunicación cara-a-cara es
importante elegir las palabras correctamente, de manera que no
empeoren la situación. La mayoría de los
mensajes de confrontación son afirmaciones del tipo
tú hiciste, y sólo tienden a
intensificar el conflicto. En otras palabras, los mensajes de
«tú», culpan, avergüenzan, acusan,
amenazan, mandan, denigran… Los mensajes de
«tú» tienden a evocar resentimiento, odio y
venganza.

Como dice una canción popular:
«Siempre supe que es mejor, cuando hay que hablar de dos,
empezar por uno mismo» (Shakira, Inevitable, 1998).
En efecto, una afirmación del tipo mí
mismo, disminuye el conflicto y mantiene abierta la
comunicación. Ayuda a confrontar y explicar el propio
punto de vista, sin culpar, ni criticar al otro. Expresa el
impacto que tiene en nosotros el comportamiento y/o las palabras
del otro («yo me siento») sin culparlo
(«tú me hiciste»). Esta actitud implica
tomar la responsabilidad personal por ser honesto («NN., yo
me siento…, cuando…») y muy claro en las verdaderas
intenciones («…por eso yo quiero que…»; o mejor,
«¿podrías considerar…?» o
«¿podríamos tratar de…?»).

Esta modificación del lenguaje
resulta muy conveniente para manifestar respeto con el
interlocutor y para equilibrar la comunicación.

B) No digas blanco si quieres decir
negro…

Con esto queremos expresar que en la
comunicación hemos de ser asertivos. La
asertividad es un concepto que designa
«habilidad social»; es decir, poder expresarse
adecuadamente sin que se produzca ansiedad o agresividad. La
asertividad es una conducta de autoafirmación que implica
respeto a los demás y a uno mismo (aserción:
así… afirmar, asentir).

Las conductas no asertivas son: la
agresión (que anula el derecho de los otros, generando
odio y resentimiento) y la pasividad (que está
relacionada  con la baja autoestima, el miedo y con los
sentimientos de culpabilidad y de inferioridad).

Por el contrario, la conducta asertiva
evita manipular y ser objeto de manipulaciones, mejora la
comunicación entre las personas y abre camino a pactos y
compromisos, cuando los intereses de las personas son opuestos.
Es una actitud que ayuda a que las personas se sientan conformes
con ellas mismas, por el modo en el que han afrontado una
situación.

Esta actitud supone el expresarse con
seguridad, de manera tranquila, serena y constante, sin
amilanamientos ni desbordes. También supone el aceptar
las críticas sin negarlas, pudiendo considerar la
posibilidad de que nuestro crítico tenga razón.
Esto no significa llegar a darle la razón sin más;
es decir, que no se ha de renunciar al derecho de juzgarnos a
nosotros mismos. Pero exige que no se contraataque con otra
crítica, y que no se busque excusarse. La capacidad de
recibir de buen grado las correcciones y de reconocer
los propios errores, otorga tranquilidad, y evita actitudes
defensivas, angustiosas o falsas ante las
críticas.

D) Hablando se entiende la
gente… pero debemos afrontar
una realidad: los malentendidos.

Los malentendidos forman parte del hecho
comunicativo. La perfecta sintonía en una
comunicación es un sano deseo, pero a menudo
difícil de conseguir. Las cosas son como son y los
malentendidos ocurren… Ante esto debemos ver de qué
manera podemos reducir sus efectos nocivos en una
comunicación.

Las causas más frecuentes de
malentendidos suelen ser:

1) Prejuicios en quien escucha, que le
hacen «filtrar» el mensaje.

2) Dificultades de léxico y
sintaxis en quien escucha.

3) Ruidos ambientales y problemas con el
canal de comunicación.

4) Problemas de claridad,
exposición y fluidez de quien emite el mensaje.

Frente a ellos, las posibles actitudes
pueden ser:

1) Identificar nuestros propios
prejuicios, y no tener «prejuicio de los propios
prejuicios», sino contar con ellos y abrirnos a la
búsqueda de una justificación racional de los
mismos, para que ya no operen como una «anticipación
infundada» (pre-juicio) que pudiera afectar
negativamente al diálogo.

2) Cuando no entendemos lo que el
otro nos dice, el alcance de sus palabras o el sentido de las
frases, sólo existe una solución: pedirle
aclaraciones. Fingir que siempre lo entendemos todo, puede
acarrearnos consecuencias perjudiciales.

3) Si el medio de comunicación es
alguna tecnología específica (teléfono, fax,
internet, etc.), siempre convendrá cambiar de canal
cuando existan problemas técnicos. Si el problema es el
ruido ambiental, la mejor solución será cambiar
de sitio o dejar la conversación para otro
día.

4) Si el problema lo tiene la persona que
habla, no podríamos darle un curso acelerado de
retórica a nuestro interlocutor; en tal caso, solamente
podremos pedirle aclaraciones y explicaciones, aunque no seamos
los responsables de la falta de entendimiento.

A modo de conclusión, vale decir
que aprender a comunicarse no sólo resulta
«útil» como técnica para resolver
conflictos, sino que es particularmente importante para
formarse mejor como seres humanos.

Autor:

Claudio Altisen

Mg. en Educación e Informática,

Lic. en Cs. Sociales y Humanidades,

Prof. en Filosofía y Cs. de la
Educación.